Как мы решаем проблемы и поддерживаем доверие

В рамках нашей новой рубрики «Опыт и решения: конфликты и клиенты», мы хотели бы поделиться историей, которая иллюстрирует наш подход к решению конфликтных ситуаций и нашу преданность высокому уровню обслуживания клиентов.

В 2023 году к нам обратился клиент с запросом на изготовление и установку окон для её дома. После того как она предоставила примерные размеры проемов, наш менеджер подготовил два расчета стоимости: один для однокамерных стеклопакетов, а второй — для двухкамерных. Заказчица выбрала вариант с двухкамерными стеклопакетами и попросила отправить к ней на дом нашего замерщика для точных измерений.

Замерщик выполнил свою работу, однако, к сожалению, забыл указать в листе замеров, какие именно стеклопакеты выбрала клиентка. В нашей компании принято считать, что по умолчанию изготавливаются однокамерные стеклопакеты, если иное не указано. Этот момент стал ключевым в дальнейшем недоразумении. Далее менеджер, который считал первоначально был на больничном, поэтому заказ взял другой менеджер. Не уточнив всех деталей о выборе клиентки, предложил ей коммерческое предложение с однокамерными стеклопакетами. Заказчица, не заметив эту деталь, подтвердила заказ.

Производство и установка были выполнены качественно, однако без участия клиентки, и никто не обратил внимание на расхождение в типе стеклопакетов. Примерно через полгода клиентка обнаружила, что установлены не те стеклопакеты, и обратилась к нам за разъяснениями.

Мы серьезно относимся к подобного рода обращениям и немедленно приступили к выяснению ситуации. После изучения всех документов и обстоятельств случившегося, мы пришли к выводу, что в данной ситуации необходимо действовать в интересах клиентки. Это было для нас принципиально важно, поскольку мы ценим доверие и лояльность наших клиентов и стремимся поддерживать репутацию нашей компании на высоком уровне.

В итоге, мы приняли решение заменить все установленные окна на двухкамерные стеклопакеты согласно первоначальному выбору клиентки. Все работы были выполнены в кратчайшие сроки — за полторы недели.

Этот случай стал важным уроком для нас и поводом для внедрения дополнительных процедур проверки, чтобы исключить подобные недоразумения в будущем. Мы благодарны нашей клиентке за понимание и возможность исправить ситуацию, а также за урок, который помог нам стать лучше.

Через подобные истории мы хотим показать, что не боимся признавать свои ошибки и готовы делать все возможное, чтобы исправить их, поддерживая высокий уровень доверия и удовлетворенности наших клиентов.